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摘要：“十四五”時(shí)期是我國(guó)加快轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，深化“放管服”改革的關(guān)鍵期、攻堅(jiān)期。政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作在各地得到了高度重視，呈現(xiàn)出多方面的新趨勢(shì)新變革。本文對(duì)當(dāng)前各地政務(wù)服務(wù)工作的主要問(wèn)題及造成問(wèn)題的內(nèi)在原因進(jìn)行了梳理分析，研究提出了“十四五”時(shí)期政務(wù)服務(wù)“整體政府、極簡(jiǎn)審批、智慧政務(wù)”的優(yōu)化三大方向及其重點(diǎn)舉措。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)；問(wèn)題分析；整體政府；極簡(jiǎn)審批；智慧政務(wù)

政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，是國(guó)家創(chuàng)新政府管理和服務(wù)方式的重點(diǎn)發(fā)力領(lǐng)域。黨的十八大以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院以“放管服”為重點(diǎn)，加快推動(dòng)政府職能的深刻轉(zhuǎn)變，著力創(chuàng)造優(yōu)良政務(wù)服務(wù)環(huán)境。2019年11月發(fā)布的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度 推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》，明確提出“創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，加快推進(jìn)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)”。2020年5月發(fā)布的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見(jiàn)》，將“創(chuàng)新政府管理和服務(wù)方式，完善宏觀經(jīng)濟(jì)治理體制”作為改革聚焦的七大關(guān)鍵領(lǐng)域之一。2020年11月發(fā)布的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，進(jìn)一步提出要“推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，深化政務(wù)公開(kāi)”。李克強(qiáng)總理在歷年全國(guó)深化“放管服”改革會(huì)議上，多次強(qiáng)調(diào)“推進(jìn)政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”“推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’”。各地在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十四五”規(guī)劃編制過(guò)程中對(duì)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化也給予了前所未有的重視，將其作為“十四五”規(guī)劃的重要篇章或列為專項(xiàng)規(guī)劃?？傮w來(lái)看，“十四五”時(shí)期，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化將呈現(xiàn)多方面新趨勢(shì)，帶來(lái)各地政務(wù)服務(wù)工作的系統(tǒng)創(chuàng)新和深徹變革。

一、當(dāng)前各地政務(wù)服務(wù)工作的主要問(wèn)題分析

（一）工作的統(tǒng)籌和協(xié)同還需加強(qiáng)

近年來(lái)，多地政務(wù)服務(wù)優(yōu)化方式為強(qiáng)化整體性、系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，但仍存在部門各自為政、信息碎片化、共享程度低、業(yè)務(wù)協(xié)同難等問(wèn)題。政務(wù)服務(wù)的跨部門協(xié)同還多處于后臺(tái)“物理集合”層面，對(duì)涉及多部門、多環(huán)節(jié)的“化學(xué)融合”還未形成。前后臺(tái)之間、后臺(tái)部門之間缺少統(tǒng)籌，工作運(yùn)行不夠流暢，協(xié)同配合不夠默契，還不能滿足流程再造的有關(guān)要求。如，政務(wù)服務(wù)中心人員多只在前臺(tái)“一窗受理”收件和提供簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)，具體業(yè)務(wù)審批和專業(yè)咨詢服務(wù)仍需由各領(lǐng)域主管部門派駐人員在后臺(tái)分別負(fù)責(zé)。各部門的業(yè)務(wù)流程分散、數(shù)據(jù)共享交流不夠，政務(wù)協(xié)同辦公需加強(qiáng)，審批服務(wù)人員重復(fù)錄入、重復(fù)審核工作量大，制約工作效率提升。

（二）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還需完善

在平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化方面，很多地區(qū)的政務(wù)服務(wù)實(shí)體平臺(tái)已基本實(shí)現(xiàn)了綜窗辦理、預(yù)約辦理、指南辦理等功能，但審批事項(xiàng)進(jìn)駐、行政審批標(biāo)準(zhǔn)等仍需完善。同一事項(xiàng)差別受理、不同標(biāo)準(zhǔn)辦理，“線上線下不統(tǒng)一、不同地點(diǎn)不統(tǒng)一”“辦事進(jìn)多門、找多人、登多網(wǎng)、跑多次”等痛點(diǎn)仍需要改善和解決。在服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化方面，基本明確了咨詢、申請(qǐng)、受理、審查、反饋等全流程標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)管理，但部分規(guī)章制度的標(biāo)準(zhǔn)寬松、要求模糊，在實(shí)操中存在不確定性和隨意性。

（三）智慧政務(wù)、網(wǎng)上政務(wù)亟待升級(jí)

大多數(shù)地區(qū)的“一網(wǎng)通辦”服務(wù)還未完全成型，搭建的只是表層平臺(tái)和系統(tǒng)，平臺(tái)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層功能欠缺，用戶體驗(yàn)感欠佳，政務(wù)申報(bào)、審批工作難以實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。企業(yè)群眾辦理不同事務(wù)仍需通過(guò)不同平臺(tái)，易導(dǎo)致同樣信息多次重復(fù)報(bào)送，企業(yè)群眾對(duì)此詬病頗多。部分?jǐn)?shù)據(jù)仍存在僅能在本行政系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用的“孤島”現(xiàn)象，數(shù)據(jù)信息共享不足，服務(wù)專業(yè)能力不夠。政務(wù)網(wǎng)站只匯集了部分涉企政策和服務(wù)事項(xiàng)，在服務(wù)范圍、功能、內(nèi)容和顆粒度等方面還需完善。很多地區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳智能化建設(shè)還處于起步階段，在“十四五”時(shí)期需要加大投入、加快建設(shè)。

（四）造成上述問(wèn)題的內(nèi)在原因

一是觀念偏差，認(rèn)識(shí)不到位。個(gè)別部門對(duì)政務(wù)服務(wù)中心在貫徹《行政許可法》、深化行政審批制度改革、轉(zhuǎn)變政府職能中的基礎(chǔ)作用認(rèn)識(shí)不完全到位。認(rèn)為建立政務(wù)服務(wù)中心是削弱其他部門的權(quán)力，對(duì)部門的工作秩序造成不利影響。同時(shí)在觀念認(rèn)識(shí)上還存在很大偏差，認(rèn)為建立政務(wù)服務(wù)中心與部門已有辦事窗口存在交叉重疊，是“重復(fù)建設(shè)”；同時(shí)，認(rèn)為部門派駐的窗口工作人員在原單位不再兼職，會(huì)導(dǎo)致人力浪費(fèi)，增加人員編制和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。這些認(rèn)知偏差，使得各部門對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的支持不夠自覺(jué)，不夠有力。

二是主體不明，職能不到位。目前，政務(wù)服務(wù)中心既不是依法產(chǎn)生的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，也不是政府委托授權(quán)的行政管理機(jī)構(gòu)。《行政許可法》第二十六條雖然涉及到行政審批的運(yùn)行程序問(wèn)題，但對(duì)行政審批負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任的政務(wù)服務(wù)中心沒(méi)有給予定性和定位。政務(wù)服務(wù)中心無(wú)法有效的對(duì)具有行政職能的窗口部門和具有公務(wù)員身份的窗口工作人員進(jìn)行監(jiān)督和管理。

三是體制不順，監(jiān)管不到位。政務(wù)服務(wù)中心所涉及問(wèn)題不只是行政審批制度改革的問(wèn)題，而是觸動(dòng)了行政體制改革的深層次問(wèn)題。政府行政體制中部門林立環(huán)節(jié)多。一個(gè)審批項(xiàng)目有的既要按地域報(bào)批，又要按層次報(bào)批，涉及到市級(jí)、區(qū)級(jí)多個(gè)部門、多個(gè)流程。這樣的項(xiàng)目很難在政務(wù)服務(wù)中心高效集中辦理，企業(yè)群眾“多頭跑”的現(xiàn)象難以消除，政務(wù)服務(wù)中心也無(wú)法對(duì)其實(shí)行有效監(jiān)督和管理。因此，有的部門在政務(wù)服務(wù)中心所設(shè)的服務(wù)窗口，目前還只能起到聯(lián)絡(luò)溝通的“收發(fā)室”作用，實(shí)質(zhì)審批功能仍在各部門。

四是平臺(tái)不通，互聯(lián)不到位。跨部門、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同進(jìn)展緩慢。各部門仍從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)、采用獨(dú)立模式建設(shè)政務(wù)平臺(tái)，垂管部門數(shù)據(jù)互不相通。比如固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目，規(guī)自、住建、發(fā)改都有各自的自建信息系統(tǒng)，雖然在辦事過(guò)程中是統(tǒng)一的外網(wǎng)，但是內(nèi)部核心系統(tǒng)仍然分別指向各自平臺(tái)。信息建設(shè)呈現(xiàn)出“縱強(qiáng)橫弱”的局面，“信息孤島”“數(shù)據(jù)煙囪”現(xiàn)象依舊普遍存在。條塊分割的管理體制導(dǎo)致政府部門間協(xié)同共享與統(tǒng)籌共建機(jī)制欠缺，制約著政務(wù)服務(wù)高效協(xié)作。

二、“十四五”時(shí)期政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的三大方向

近年來(lái)，在黨中央、國(guó)務(wù)院大力推動(dòng)下，各地政務(wù)服務(wù)正在由表及里、由淺入深地加速推進(jìn)從平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)優(yōu)化到數(shù)據(jù)治理的全面系統(tǒng)優(yōu)化。預(yù)計(jì)在“十四五”時(shí)期，各地政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作將呈現(xiàn)三大方向。

（一）方向一：整體政府

“整體政府”改革的目的是為了破解高度專業(yè)化分工的政府體制帶來(lái)的部門主義、各自為政等問(wèn)題，其主要工作抓手是通過(guò)信息化、數(shù)字化技術(shù)手段，對(duì)區(qū)域、層級(jí)、部門、公私關(guān)系等碎片化問(wèn)題進(jìn)行高效的協(xié)調(diào)和整合。如：英國(guó)“整體政府”改革是遵循“數(shù)字即平臺(tái)”的架構(gòu)理念，促進(jìn)不同部門間的整合；澳大利亞的改革是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建“整體政府”的數(shù)字治理架構(gòu)。

“整體政府”改革圍繞兩個(gè)關(guān)鍵詞：“整合”與“協(xié)同”?！罢稀标P(guān)注的是組織優(yōu)化問(wèn)題，構(gòu)建整體性治理的機(jī)制與解決方案?！皡f(xié)同”旨在促成不同層級(jí)與部門的協(xié)同行動(dòng)，推進(jìn)政務(wù)平臺(tái)從封閉獨(dú)立運(yùn)行向條塊部門協(xié)同的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)過(guò)程從無(wú)序到有序、從分割到協(xié)調(diào)。

在國(guó)內(nèi)，一些先進(jìn)省市已在以政務(wù)云平臺(tái)為載體，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的整合與協(xié)同。如：浙江省2019年將省級(jí)部門800多個(gè)信息系統(tǒng)整合到全省統(tǒng)一的政務(wù)云平臺(tái)，歸集治理了3066類190多億條數(shù)據(jù)；上海市在“一網(wǎng)通辦”的大框架下，提出了“應(yīng)用場(chǎng)景授權(quán)”的制度設(shè)想，只要政務(wù)數(shù)據(jù)的共享需求符合具體應(yīng)用場(chǎng)景，就可以直接使用共享數(shù)據(jù)。

 圖1 上?！耙痪W(wǎng)通辦”網(wǎng)站界面

（二）方向二：極簡(jiǎn)審批

“極簡(jiǎn)審批”作為政務(wù)服務(wù)改革專題最早出現(xiàn)在2015年11月，海南省政府提出對(duì)博鰲樂(lè)城國(guó)際醫(yī)療旅游先行區(qū)、海口美安科技新城、海南生態(tài)軟件園三個(gè)園區(qū)實(shí)行“極簡(jiǎn)審批”改革，以最大限度減少行政審批事項(xiàng)和簡(jiǎn)化行政審批流程。2019年3月26日，海南省人大常務(wù)委員會(huì)通過(guò)了《中國(guó)（海南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)重點(diǎn)園區(qū)極簡(jiǎn)審批條例》，為海南“極簡(jiǎn)審批”改革進(jìn)一步提供了立法層面的支撐。海南省《極簡(jiǎn)審批條例》明確要求：政府應(yīng)當(dāng)按照簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的要求，遵循寬進(jìn)、嚴(yán)管、快辦、便民、誠(chéng)信、公開(kāi)的原則，最大限度精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)、評(píng)估事項(xiàng)和下放審批權(quán)限，探索實(shí)施單一部門集中審批管理模式；優(yōu)化審批流程，提高審批效率；推進(jìn)行政審批和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主動(dòng)為行政管理相對(duì)人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“極簡(jiǎn)審批”改革，可以看作是國(guó)家“放管服”改革在行政審批與監(jiān)管環(huán)節(jié)的各地深化推進(jìn)版本，是更好發(fā)揮政府作用，推動(dòng)有效市場(chǎng)和有為政府更好結(jié)合的重要抓手。2020年以來(lái)，除海南省著力將“極簡(jiǎn)審批”打造成政務(wù)服務(wù)品牌，天津市、深圳市以及山東省、四川省部分城市都已明確提出采取“極簡(jiǎn)審批”模式來(lái)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。

“極簡(jiǎn)審批”的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，一方面體現(xiàn)在政府審批應(yīng)放盡放，不但是向下級(jí)政府和園區(qū)放權(quán)，也是通過(guò)取消和調(diào)整審批權(quán)限來(lái)更好地向市場(chǎng)放權(quán)、向社會(huì)放權(quán)，從而充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，更好發(fā)揮政府作用。另一方面體現(xiàn)在政府監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)化，這要求政務(wù)審批事項(xiàng)和審批權(quán)力的設(shè)定依據(jù)明確、要求事項(xiàng)清晰、時(shí)限具體明確、程序合理公正、服務(wù)規(guī)范到位。標(biāo)準(zhǔn)化既是政府優(yōu)化監(jiān)管的客觀要求，也是行政審批改革的必然方向。

圖2 海南省園區(qū)“極簡(jiǎn)審批”改革措施與成效

（三）方向三：智慧政務(wù)

智慧政務(wù)改革是以區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)為支撐，不斷豐富政務(wù)服務(wù)的多場(chǎng)景智能應(yīng)用，重塑政務(wù)服務(wù)體系的管理架構(gòu)、服務(wù)模式、辦事流程、軟硬件布局，構(gòu)建精準(zhǔn)化、智能化、主動(dòng)化、科學(xué)化的政務(wù)服務(wù)新機(jī)制、新平臺(tái)、新渠道，全面提升政府在市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)治理、公共服務(wù)等領(lǐng)域的履職能力，形成線上線下融合的便民智慧政務(wù)新模式。近年來(lái)，浙江、廣東、上海等省市以“數(shù)字政府”為核心，已在智慧政務(wù)改革方面取得了很多成效?！笆奈濉睍r(shí)期各地智慧政務(wù)改革趨勢(shì)，將更多呈現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和制度創(chuàng)新“三位一體”的新范式。

智慧政務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在運(yùn)用新技術(shù)拓展政務(wù)服務(wù)的能力邊界。政務(wù)服務(wù)從最早的面對(duì)面服務(wù)，到后來(lái)的電腦時(shí)代，再到移動(dòng)聯(lián)時(shí)代，其能力邊界一直在持續(xù)加速擴(kuò)展。靈活合理運(yùn)用新技術(shù)，是“十四五”時(shí)期智慧政務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)，如：生物識(shí)別技術(shù)可以很好地解決“如何證明我是我”的問(wèn)題，有力支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的線上辦理；城市大腦可以通過(guò)人機(jī)協(xié)同，迅速響應(yīng)和解決突發(fā)問(wèn)題。

智慧政務(wù)的模式創(chuàng)新，體現(xiàn)在推動(dòng)從“職能本位”到“以人民為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。核心是由基于政府部門職能和業(yè)務(wù)的固態(tài)、斷裂式服務(wù)，向基于服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)、整體式服務(wù)轉(zhuǎn)型。通過(guò)新技術(shù)的智慧應(yīng)用，提高服務(wù)效率、拓展服務(wù)范圍、提高服務(wù)水平、增強(qiáng)信息公開(kāi)，以更好地建設(shè)效能政府、透明政府、服務(wù)型政府。

智慧政務(wù)的制度創(chuàng)新，體現(xiàn)在構(gòu)筑共創(chuàng)、共享、共治的數(shù)字政府體系。一方面，可以將數(shù)字政府的建設(shè)需求和數(shù)據(jù)資源更好地向全社會(huì)開(kāi)放。例如，授權(quán)更多的智慧服務(wù)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)APP等使用政務(wù)數(shù)據(jù)，讓這些數(shù)據(jù)更好地服務(wù)公眾。另一方面，可以推動(dòng)社會(huì)力量積極參與數(shù)字政府共治，比如將智能網(wǎng)聯(lián)汽車系統(tǒng)與交通管理平臺(tái)緊密結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)全流程的智能化高效管理。

圖3 北京市區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)通交管政務(wù)服務(wù)

三、“十四五”時(shí)期政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的重點(diǎn)舉措建議

（一）整體政府：重在實(shí)現(xiàn)高效能“一次通辦”

一是推動(dòng)政府職能體系從“以部門為中心”向以“一次通辦”為目標(biāo)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。梳理相關(guān)審批程序，將碎片化的審批要件編制成標(biāo)準(zhǔn)化的要件清單。將關(guān)聯(lián)的審批程序流程再造，形成清單。完善以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)的跨部門、跨主體協(xié)作體系。以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善權(quán)力清單、責(zé)任清單，在梳理各部門、各主體職能和能力基礎(chǔ)上，根據(jù)公共治理需求，反推“整體”所需要的信息基礎(chǔ)、部門和主體職能，以及部門間和主體間的協(xié)作。加強(qiáng)公務(wù)員數(shù)字治理思維與跨部門業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，實(shí)行跨部門合作，減少部門間溝通成本，塑造協(xié)作有力的全新行政生態(tài)。

二是在現(xiàn)有的“一站式”“一窗式”服務(wù)上，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程由“物理集成”向“化學(xué)融合”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和政務(wù)審批部門在政務(wù)服務(wù)大廳、專業(yè)大廳、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳的“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，全面實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式。成立政務(wù)服務(wù)“一站式”管理專班，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)前后臺(tái)之間、后臺(tái)部門之間的統(tǒng)籌管理、系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)共享，解決影響辦事效率和企業(yè)群眾獲得感的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化跨部門政務(wù)協(xié)同辦公流程。

三是整合政務(wù)數(shù)據(jù)資料，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)，解決數(shù)據(jù)共享難題。由統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)提供政務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算、存儲(chǔ)、管理、安全等服務(wù)，支撐各部門政務(wù)信息系統(tǒng)部署，形成統(tǒng)籌、共享、互聯(lián)的服務(wù)體系。在建設(shè)人口庫(kù)、法人庫(kù)、自然資源和空間地理庫(kù)、電子證照庫(kù)等政務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享體系和政務(wù)數(shù)據(jù)資源開(kāi)放體系，提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源開(kāi)放、共享標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)。

（二）極簡(jiǎn)審批：重在構(gòu)建敏捷標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系

一是強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)治理和快速響應(yīng)，建立“未訴先辦+接訴即辦”快反機(jī)制。進(jìn)一步強(qiáng)化政府主動(dòng)作為，系統(tǒng)深入開(kāi)展對(duì)政務(wù)服務(wù)高頻問(wèn)題的梳理研究和對(duì)企業(yè)群眾訴求的大數(shù)據(jù)分析，提升“未訴先辦”的主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)能力。依托市民服務(wù)熱線和“好差評(píng)”系統(tǒng)平臺(tái)等政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)平臺(tái)，快速響應(yīng)市民的政務(wù)服務(wù)訴求，將市民訴求及時(shí)推送到相關(guān)責(zé)任部門和業(yè)務(wù)辦理單位，對(duì)高頻投訴和實(shí)名差評(píng)建立“當(dāng)日核實(shí)、快速反饋”機(jī)制，對(duì)其中情況清楚、訴求合理的，在規(guī)定期限內(nèi)完成核實(shí)整改；對(duì)訴求不合理、缺乏法定依據(jù)的，耐心做好解釋說(shuō)明。

二是整合優(yōu)化辦事環(huán)節(jié)和流程，全面推行“當(dāng)場(chǎng)辦”和“一件事一次辦”。以實(shí)現(xiàn)“當(dāng)場(chǎng)辦”和“一件事一次辦”為方向，整合辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事流程，凡符合法定受理?xiàng)l件、申報(bào)材料齊全的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，原則上要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。能立等可取的事項(xiàng)，做到現(xiàn)場(chǎng)取結(jié)果；不能立等可取的事項(xiàng)，可實(shí)現(xiàn)多種結(jié)果送達(dá)方式。對(duì)于有明確規(guī)定或直接涉及國(guó)家安全、生態(tài)環(huán)境保護(hù)和直接關(guān)系公民人身、重大財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)外，原則上在行政機(jī)關(guān)涉及到的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域全面推行證明事項(xiàng)告知承諾制和證明容缺容錯(cuò)受理制，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目“一次辦”。并通過(guò)事中事后監(jiān)管、誠(chéng)信檔案、聯(lián)合懲戒等多重方式將“一次辦”風(fēng)險(xiǎn)降到最小。

圖4 政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”

三是全面落實(shí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)能力再提升。貫徹落實(shí)好國(guó)家和省市對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)要求，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、服務(wù)流程、平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)公開(kāi)、監(jiān)督評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。結(jié)合本地建設(shè)要求，細(xì)化量化政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制發(fā)布政務(wù)服務(wù)辦事指南、政務(wù)公開(kāi)工作管理規(guī)定、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度和其他規(guī)范性文件。建立便利暢通的線上線下監(jiān)督投訴渠道，做好對(duì)一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。

四是加快公共資源交易“放管服”進(jìn)程，提升企業(yè)群眾獲得感。一方面，在準(zhǔn)入端應(yīng)放盡放，梳理涉企收費(fèi)項(xiàng)目，降低公共資源交易平臺(tái)信息服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。清理規(guī)范保證金收退。加快推動(dòng)跨區(qū)域公共資源交易平臺(tái)資源、信息資源、專家資源的共建共享。另一方面，在監(jiān)管端精細(xì)把控，推進(jìn)“制度+科技”監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)公共資源交易軟硬件提質(zhì)升級(jí)。對(duì)公共資源交易的投標(biāo)數(shù)據(jù)和工作流程開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析，為提升企業(yè)群眾的獲得感提供數(shù)據(jù)支撐。

（三）智慧政府：重在提供無(wú)處不在的便民服務(wù)

一是以用戶為中心，全面提升個(gè)性化、精準(zhǔn)化、主動(dòng)化、智能化服務(wù)水平。加強(qiáng)用戶個(gè)性化信息的歸集和分析，基本實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)高頻常用檔案信息全覆蓋。不斷完善用戶畫像，加強(qiáng)對(duì)惠企利民政策的分類梳理，提升政策及服務(wù)的精準(zhǔn)推送能力。深化主動(dòng)提醒服務(wù)功能，梳理優(yōu)化提醒規(guī)則，持續(xù)探索更多主動(dòng)化服務(wù)內(nèi)容。不斷優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”知識(shí)總庫(kù)內(nèi)容的共建共用運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，持續(xù)提升智能客服的精準(zhǔn)度、便捷度。實(shí)現(xiàn)咨詢、受理、查詢、支付、評(píng)價(jià)等事項(xiàng)辦理的全程電子化和全程可交互服務(wù)。

二是強(qiáng)化政務(wù)“掌上辦”，努力提供像手機(jī)購(gòu)物一樣簡(jiǎn)單、便捷的“掌上通辦”政務(wù)服務(wù)。開(kāi)發(fā)各類便民APP應(yīng)用和輕量級(jí)小程序，通過(guò)小程序、客戶端等“掌上辦”渠道，建設(shè)掌上政務(wù)服務(wù)大廳，提供辦事服務(wù)、信息服務(wù)和互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)級(jí)事項(xiàng)可實(shí)現(xiàn)掌上預(yù)約，提供“手掌間”的信息服務(wù)、“指尖上”的辦事服務(wù)和“移動(dòng)端”的互動(dòng)服務(wù)，為企業(yè)群眾提供無(wú)微不至、無(wú)處不在、貼身隨行、貼心靈便的政務(wù)服務(wù)。持續(xù)提升“掌上通辦”的應(yīng)用效能，全面推動(dòng)公共服務(wù)事項(xiàng)接入，系統(tǒng)推進(jìn)個(gè)人事項(xiàng)和企業(yè)專屬事項(xiàng)建設(shè)。整合政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源，基于政務(wù)大數(shù)據(jù)向企業(yè)和群眾精準(zhǔn)推送事項(xiàng)、滿足需求、做好服務(wù)。

圖5 南京棲霞區(qū)商事登記服務(wù)大廳工作人員展示以微信公眾號(hào)為平臺(tái)的“不見(jiàn)面審批”系統(tǒng)

三是推動(dòng)“自助辦”向基層延伸，提供24小時(shí)隨時(shí)自助可辦的政務(wù)服務(wù)。積極推動(dòng)功能齊備、操作智能的自助服務(wù)一體機(jī)向社區(qū)和寫字樓延伸，貼心打造“一刻鐘政務(wù)服務(wù)圈”。探索推動(dòng)政銀合作，可考慮以銀行的自助服務(wù)終端為試點(diǎn)，改造ATM機(jī)功能，使其具備政務(wù)服務(wù)終端的部分功能，助力政府?dāng)U大服務(wù)半徑，提升政務(wù)服務(wù)的普惠化、便捷化。

四、結(jié)語(yǔ)

總體來(lái)看，“十四五”時(shí)期，國(guó)內(nèi)的政務(wù)服務(wù)訴求將更加系統(tǒng)化、復(fù)雜化，服務(wù)對(duì)象將持續(xù)擴(kuò)大化、差異化，服務(wù)供給將加速智能化、市場(chǎng)化，這對(duì)各地的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作提出了更高要求和更大挑戰(zhàn)。本文通過(guò)對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)做法，研究提出了整體政府、極簡(jiǎn)審批、智慧政府這三大方向及與之匹配的舉措，可作為各地在“十四五”創(chuàng)新政府管理和服務(wù)方式，加快推動(dòng)從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的借鑒參考。

注：文中圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。

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