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改善建設(shè)項(xiàng)目咨詢產(chǎn)品質(zhì)量路徑探討

鄧林玉

摘要：工程咨詢?yōu)楦黝惞こ探ㄔO(shè)項(xiàng)目提供專業(yè)的咨詢建議，在國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)中扮演著至關(guān)重要的角色。隨著國家高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程的不斷深化，工程咨詢行業(yè)需要持續(xù)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，咨詢機(jī)構(gòu)需要不斷提升自身的專業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新能力，以適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展的新需要。本文立足工程咨詢行業(yè)部分建設(shè)項(xiàng)目咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高的現(xiàn)實(shí)問題，根據(jù)筆者的相關(guān)工程咨詢工作經(jīng)歷進(jìn)行分析研究并提出改進(jìn)提高建議，助力工程咨詢行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

我國工程咨詢行業(yè)起步于上世紀(jì)80年代，40年來伴隨著中國特色社會(huì)主義的蓬勃發(fā)展不斷發(fā)展壯大，在行業(yè)規(guī)模、技術(shù)創(chuàng)新、人才隊(duì)伍建設(shè)以及競爭能力等方面成效顯著，已形成了包括投資咨詢、招標(biāo)代理、勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、造價(jià)、試驗(yàn)檢測、項(xiàng)目管理等的多種專業(yè)化的咨詢服務(wù)業(yè)態(tài)，全方位擔(dān)負(fù)起服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、推動(dòng)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的使命職責(zé)。特別是在國際菲迪克工程項(xiàng)目獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)數(shù)量上連續(xù)十一年位居榜首，一定程度上反映出我國工程咨詢行業(yè)在項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)領(lǐng)域已進(jìn)入世界先進(jìn)水平行列。但不可忽視的是工程咨詢行業(yè)仍存在部分咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高問題，影響了工程咨詢行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展水平。本文將深入分析咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高問題的主要表現(xiàn)及其原因，探討工程咨詢機(jī)構(gòu)如何為客戶提供高質(zhì)量的咨詢產(chǎn)品，提出改進(jìn)提高措施及建議，以期提高咨詢產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意度。

一、部分咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高問題的主要表現(xiàn)

長期以來，工程咨詢行業(yè)部分咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高問題一直存在，客戶服務(wù)滿意度低等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了工程咨詢業(yè)整體服務(wù)水平和信譽(yù)的提升，主要表現(xiàn)在：

（一）服務(wù)范圍和目標(biāo)存在分歧和偏差

部分工程咨詢機(jī)構(gòu)對咨詢服務(wù)的范圍和目標(biāo)不甚明了，使得咨詢機(jī)構(gòu)與用戶對項(xiàng)目的預(yù)期產(chǎn)生較大偏差，咨詢服務(wù)不能滿足用戶需要。

部分工程咨詢單位為拓展業(yè)務(wù)，往往在投資方尚未明確投資方向的情況下，急于介入項(xiàng)目建設(shè)的前期事項(xiàng)，簽訂的工程咨詢項(xiàng)目合同服務(wù)具體范圍和目標(biāo)不明確，為項(xiàng)目在執(zhí)行過程中出現(xiàn)各類問題埋下隱患。

（二）咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量和進(jìn)度差距較大

部分咨詢機(jī)構(gòu)不能按項(xiàng)目咨詢合同中明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量和進(jìn)度提供咨詢服務(wù)，在咨詢服務(wù)實(shí)施過程中頻繁出現(xiàn)技術(shù)不達(dá)標(biāo)、質(zhì)量不穩(wěn)定、服務(wù)不到位、進(jìn)度沒保障等問題。

（三）咨詢服務(wù)效果不佳、用戶滿意度趨低

1.咨詢服務(wù)效果不佳使得項(xiàng)目驗(yàn)收困難，用戶繼續(xù)合作的意愿降低

在全過程工程咨詢服務(wù)子項(xiàng)目驗(yàn)收中，用戶意見較多，咨詢機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行大量修改和完善，使得驗(yàn)收周期延長甚至是難以通過驗(yàn)收?？蛻魧罄m(xù)服務(wù)子項(xiàng)繼續(xù)合作的意愿降低，甚至不再續(xù)簽合同，導(dǎo)致部分項(xiàng)目無法得到完整實(shí)施。

2.用戶投訴增多，回款難度加大

項(xiàng)目執(zhí)行期間用戶與咨詢團(tuán)隊(duì)由于意見分歧比較大，雙方正常的溝通方式已經(jīng)不能解決問題，為此，客戶可能直接向咨詢機(jī)構(gòu)反映情況，甚至向相關(guān)管理部門投訴。由于客戶對咨詢服務(wù)不滿意影響費(fèi)用支付和合同有效執(zhí)行，回款難度加大，形成惡性循環(huán)。

3.咨詢機(jī)構(gòu)信任度受損，品牌效應(yīng)減弱

一些咨詢項(xiàng)目的不良服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致老客戶流失，一些老客戶不再選擇與曾經(jīng)的咨詢機(jī)構(gòu)繼續(xù)合作，轉(zhuǎn)而尋求其他咨詢機(jī)構(gòu)開展合作。同時(shí)，通過客戶口碑傳播獲得新客戶的比例下降，品牌影響力減弱。

二、部分咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高的原因分析

咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高的問題可能涉及到管理、技術(shù)、合規(guī)性等多個(gè)方面，從以下案例分析，究其原因基本可以歸結(jié)為溝通不暢、技術(shù)儲(chǔ)備不足、質(zhì)量管理不善等問題。

（一）項(xiàng)目咨詢相關(guān)方溝通不暢導(dǎo)致

由于咨詢市場競爭比較激烈，許多咨詢機(jī)構(gòu)為獲得投資方咨詢合同，往往會(huì)在沒有明確客戶需求的情況下，開展項(xiàng)目的咨詢和策劃工作，因不能很好地建立明確的溝通渠道，造成相關(guān)方溝通存在問題。

案例一：

某一市級(jí)地方政府（簡稱甲方）計(jì)劃投資建設(shè)一項(xiàng)大型交通基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，建設(shè)內(nèi)容包括物流園區(qū)、交通樞紐中心、停車場等附屬設(shè)施，總面積約150萬平方米。附屬設(shè)施包括停車場、商鋪、辦公樓等配套設(shè)施，規(guī)劃建設(shè)停車位約3000個(gè)。項(xiàng)目初步預(yù)算50億元人民幣。

由于項(xiàng)目咨詢單位未能及時(shí)了解和跟進(jìn)甲方目標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化，咨詢公司在咨詢過程中多次返工，設(shè)計(jì)方案提交延誤了近6個(gè)月。原定50億元的項(xiàng)目預(yù)算也因多次方案修改和變更，最終總投資預(yù)算達(dá)到約70億元，超過初步預(yù)算40%。甲方對咨詢公司無法按時(shí)提交項(xiàng)目可行性研究報(bào)告和設(shè)計(jì)方案感到不滿，最終決定終止合同。

究其原因如下：

一是咨詢?nèi)蝿?wù)目標(biāo)不明確。在項(xiàng)目初期，甲方只給出了一個(gè)籠統(tǒng)的總體概念，咨詢機(jī)構(gòu)未能清晰定義項(xiàng)目的功能和需求。例如，如何平衡貨運(yùn)與客運(yùn)的交通流量，是否需要同時(shí)容納輕軌和地鐵的轉(zhuǎn)乘功能等不明確。甲方最初設(shè)想項(xiàng)目建設(shè)不僅是交通樞紐，還希望結(jié)合商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)和城市建設(shè)，但對商業(yè)開發(fā)的規(guī)模、具體位置及資金來源未給出明確指示。項(xiàng)目初期預(yù)算為50億元，但甲方對各子項(xiàng)目（如貨運(yùn)設(shè)施、地鐵站、高速連接口等）造價(jià)缺乏合理規(guī)范的投資估算，造成項(xiàng)目總投資規(guī)模超過預(yù)算資金盤子。

二是目標(biāo)變化溝通不及時(shí)。在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，咨詢機(jī)構(gòu)對甲方頻繁調(diào)整項(xiàng)目建設(shè)方案未能及時(shí)跟進(jìn)和響應(yīng)。例如，最初設(shè)計(jì)的高鐵站規(guī)模為10個(gè)站臺(tái)，后來減少到8個(gè)站臺(tái)，后期又增加至12個(gè)站臺(tái)；貨運(yùn)站的倉儲(chǔ)規(guī)模從原來的50萬平方米減少至30萬平方米，再增加至40萬平方米。同時(shí)，甲方在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段臨時(shí)決定增設(shè)公交調(diào)度中心和地鐵換乘站。頻繁變化造成甲乙雙方矛盾，溝通不夠致使雙方矛盾難以調(diào)和。

這個(gè)案例反映了咨詢機(jī)構(gòu)起初對項(xiàng)目目標(biāo)或需求了解不夠，溝通管理不善，對項(xiàng)目咨詢工作的順利執(zhí)行造成巨大影響，隨著項(xiàng)目推進(jìn)，“需求”不斷變化，特別是對建設(shè)規(guī)模、使用功能和預(yù)算分配等方面的頻繁調(diào)整，導(dǎo)致咨詢公司在工作過程中屢次變更和返工，浪費(fèi)了大量時(shí)間和資源，由于咨詢公司對甲方的變化沒有迅速反應(yīng)、及時(shí)溝通和呼應(yīng)，造成極大被動(dòng)和嚴(yán)重挫折。

（二）項(xiàng)目實(shí)施過程管理失序?qū)е?/span>

部分工程咨詢公司缺乏高水平的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致在處理特定領(lǐng)域的問題時(shí)，缺乏深度專業(yè)知識(shí)。專業(yè)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)人員的不足，以及質(zhì)量控制管理的不配套，導(dǎo)致項(xiàng)目咨詢成果存在諸多問題，從而影響項(xiàng)目的實(shí)施效果和最終效益。

案例二：

某省擬投資建設(shè)一座大型文化旅游度假區(qū)，項(xiàng)目涵蓋酒店、度假村、主題公園、商業(yè)區(qū)和公共娛樂設(shè)施等。項(xiàng)目總占地約500萬平方米；其中：度假村五星級(jí)酒店、溫泉度假區(qū)、商業(yè)區(qū)，總建筑面積約50萬平方米。項(xiàng)目總投資額約為80億元人民幣。

項(xiàng)目原定4年的工期延長至近6年，項(xiàng)目最終竣工時(shí)間推遲了2年；由于項(xiàng)目管理的低效和工程進(jìn)度的延誤，項(xiàng)目總投資從最初的80億元增至近100億元，超預(yù)算25%；同時(shí)，由于管理團(tuán)隊(duì)專業(yè)技術(shù)人才不足，未能對工程質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督，造成部分工程需要返工，特別是景觀綠化和某些建筑結(jié)構(gòu)問題，導(dǎo)致開發(fā)商和主管部門對項(xiàng)目整體滿意度降低。

管理不善主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

一是項(xiàng)目實(shí)施管理不善。咨詢公司在項(xiàng)目的進(jìn)度管理上存在嚴(yán)重缺陷，由于對項(xiàng)目整體進(jìn)度把控不力，導(dǎo)致多個(gè)施工節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)延誤。其中，地基工程和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)拖延了8個(gè)月，影響了后續(xù)工序的施工。其次，未能合理分配項(xiàng)目資源，特別是關(guān)鍵技術(shù)人員調(diào)度不當(dāng)，造成各個(gè)子項(xiàng)目（度假村、主題公園等）在關(guān)鍵工序上專業(yè)人員失配，影響了各子項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量。再者，在涉及多個(gè)承包商和分包商時(shí)，合同管理不嚴(yán)格，未能及時(shí)有效管理承包商的履約情況。

二是項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)不力。咨詢公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與施工單位之間溝通不暢，影響項(xiàng)目正常實(shí)施。例如，該項(xiàng)目景觀設(shè)計(jì)師與施工團(tuán)隊(duì)之間缺乏有效溝通，設(shè)計(jì)方案執(zhí)行上出現(xiàn)偏差，施工完成后的綠化工程與設(shè)計(jì)方案嚴(yán)重不符，需返工修正。又如，在施工過程中土層條件突遇變故，由于缺少應(yīng)急方案與現(xiàn)場協(xié)調(diào)不力，造成停工并長達(dá)兩個(gè)月之久。

實(shí)踐證明，項(xiàng)目咨詢相關(guān)方溝通非常重要，溝通協(xié)調(diào)不到位或缺失，可能導(dǎo)致工程項(xiàng)目工期出現(xiàn)嚴(yán)重延誤、成本超支和質(zhì)量問題，甚至引發(fā)司法訴訟。

三、提高咨詢產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和措施建議

咨詢產(chǎn)品質(zhì)量的提升和完善對于工程咨詢企業(yè)的長足發(fā)展有著重要的意義，高質(zhì)量的工程咨詢成果也是確保建設(shè)項(xiàng)目高質(zhì)量發(fā)展的重要因素。下面就部分咨詢產(chǎn)品質(zhì)量不高問題，提出如何提高和保障工程咨詢項(xiàng)目成果質(zhì)量的途徑和措施。

（一）明確委托方需求、權(quán)利和義務(wù)

在咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)階段，必須充分了解項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)和具體建設(shè)方案以及客戶的需求，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，避免產(chǎn)生不必要誤解和歧義。

1.明確界定服務(wù)范圍與工作任務(wù)

在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，深入了解客戶需求，明確界定服務(wù)范圍，確定工作任務(wù)，制定詳細(xì)的項(xiàng)目工作計(jì)劃，建立溝通與反饋機(jī)制，及時(shí)分享項(xiàng)目新情況及其動(dòng)態(tài)，努力與客戶保持步調(diào)一致，避免產(chǎn)生分歧，以利于推進(jìn)項(xiàng)目順利進(jìn)展。

2.明確合同雙方責(zé)任和義務(wù)

明確業(yè)主和咨詢服務(wù)提供方的責(zé)任和義務(wù)，細(xì)化相關(guān)條款；設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制，細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)管理措施。通過明晰雙方的責(zé)任、義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控措施，利于促進(jìn)溝通、化解誤會(huì)，為項(xiàng)目順利實(shí)施提供保障。

3.明確咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量要求

在合同中明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量要求，有章可循，便于項(xiàng)目質(zhì)量管理，避免質(zhì)量糾紛。

4.明確交付時(shí)間和工作步驟

明確咨詢產(chǎn)品交付時(shí)間，做好各階段的工作計(jì)劃和具體安排，有條不紊地推進(jìn)項(xiàng)目工作，按時(shí)完成工作任務(wù)，交付合格的咨詢產(chǎn)品。

（二）建立有效的內(nèi)外部溝通機(jī)制

在項(xiàng)目實(shí)施過程中溝通包括，項(xiàng)目咨詢方與任務(wù)委托方、與項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)方以及團(tuán)隊(duì)與職能部門、團(tuán)隊(duì)成員之間等溝通，保障項(xiàng)目相關(guān)溝通渠道暢通，及時(shí)分享項(xiàng)目相關(guān)信息。通過溝通促進(jìn)團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)工作順利開展。

1.強(qiáng)化內(nèi)部溝通與協(xié)作

根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行周期，確定相關(guān)方溝通節(jié)點(diǎn)和溝通頻次，制定明確的溝通計(jì)劃，確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間信息傳遞順暢。溝通方式除采用定期會(huì)議形式外，也可以采用協(xié)作平臺(tái)和工具，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的高效協(xié)作，提高工作質(zhì)量和效率。

2.注重外部溝通與協(xié)商

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，一旦出現(xiàn)問題、偏差或新情況，相關(guān)方應(yīng)進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商，及時(shí)通報(bào)情況，及時(shí)解決問題、糾正偏差，如果出現(xiàn)重大變更就需要完善相關(guān)手續(xù)，甚至補(bǔ)充或變更合同，促進(jìn)項(xiàng)目順利實(shí)施。

3.必要的法務(wù)支持

在合同簽訂、執(zhí)行過程中，有必要聘請專業(yè)的法律顧問進(jìn)行審核，確保合同和相關(guān)文件合法合規(guī)，防范潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。

（三）制定詳細(xì)的項(xiàng)目工作計(jì)劃和專業(yè)化管理

制定詳細(xì)的項(xiàng)目工作計(jì)劃和管理計(jì)劃，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要明確項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、時(shí)間和預(yù)算等關(guān)鍵要素。詳細(xì)的項(xiàng)目工作計(jì)劃能夠幫助團(tuán)隊(duì)理解項(xiàng)目的各個(gè)階段的工作安排和個(gè)人工作定位，確保項(xiàng)目實(shí)施工作按照計(jì)劃進(jìn)行。

1.項(xiàng)目工作計(jì)劃與進(jìn)度控制

制定詳細(xì)的項(xiàng)目工作計(jì)劃是質(zhì)量控制的重要一環(huán)。合理的時(shí)間規(guī)劃和進(jìn)度控制有助于確保項(xiàng)目工作有序推進(jìn)，成果按時(shí)交付，避免進(jìn)度失控及其不良影響。

2.信息收集與分析應(yīng)用

工程咨詢項(xiàng)目通常需要全過程的信息收集與分析，尤其是初始階段，需力求所收集的資料信息全面、準(zhǔn)確，科學(xué)合理分析和應(yīng)用，為后續(xù)工作奠定可靠的基礎(chǔ)?，F(xiàn)場的項(xiàng)目工程管理，需要采用先進(jìn)的儀器設(shè)備實(shí)施全過程監(jiān)控。

3.憂患意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)管理

項(xiàng)目實(shí)施中難免會(huì)遇到各種意想不到問題，需要提前防范及時(shí)消除，才能達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。為此，需要有憂患意識(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)要素，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)危害，并制定相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)對措施，以保障項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

（四）嚴(yán)格的內(nèi)部審查和質(zhì)量控制

建立嚴(yán)格的內(nèi)部審核和質(zhì)量控制機(jī)制，包括技術(shù)審核、文件審核、代碼審核等。通過定期的內(nèi)部質(zhì)量審查和把關(guān)，確保項(xiàng)目的技術(shù)方案和咨詢產(chǎn)品符合行業(yè)規(guī)范和相關(guān)要求，提高工程咨詢項(xiàng)目的可信度和可靠性。

1.嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。工程咨詢項(xiàng)目往往涉及多個(gè)領(lǐng)域，項(xiàng)目認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范有助于確保項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.團(tuán)隊(duì)自我審查與糾偏

在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定期開展自我質(zhì)量審查，通過自檢自查及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施，及時(shí)修正錯(cuò)誤和偏差，提高項(xiàng)目質(zhì)量和良品率。

3.組織機(jī)構(gòu)審查與完善

鑒于工程咨詢項(xiàng)目的專業(yè)性和復(fù)雜性，很有必要開展組織機(jī)構(gòu)的審查，包括中期檢查和成果審查，可督促團(tuán)隊(duì)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)真自我把關(guān)，以保障提交給委托方產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

（五）重視驗(yàn)收和反饋

工程咨詢項(xiàng)目成果交付階段的質(zhì)量管控是確保項(xiàng)目成功完成、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。初稿完成后積極征詢相關(guān)部門意見，及時(shí)收集和了解客戶的意見和建議，認(rèn)真修改完善報(bào)告，以便項(xiàng)目通過驗(yàn)收。

1.初步成果的展示與完善

初稿完成后征詢委托方相關(guān)部門意見，或向委托方當(dāng)面匯報(bào)初步成果，介紹項(xiàng)目的完成過程及成果情況，虛心接受相關(guān)部門意見和建議，認(rèn)真完善報(bào)告，為項(xiàng)目驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。

2.報(bào)告的完成與提交

在工程咨詢項(xiàng)目成果交付階段，質(zhì)量管控需要跨越整個(gè)項(xiàng)目生命周期，涉及多個(gè)方面的內(nèi)容和環(huán)節(jié)。通過初稿意見征詢或?qū)彶楹螅M(jìn)行必要的修訂和完善，形成比較完善的咨詢報(bào)告修改稿或終稿，直接提交或進(jìn)行評(píng)審驗(yàn)收，直至完成最后的工作任務(wù)。

3.重視后評(píng)價(jià)和反饋

鑒于工程咨詢項(xiàng)目的專業(yè)性和復(fù)雜性，開展項(xiàng)目成果的后評(píng)價(jià)與驗(yàn)證很有必要，也是有效保證項(xiàng)目質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)與措施。通過開展項(xiàng)目成果的后評(píng)價(jià)與滿意度調(diào)查，可進(jìn)一步觀察和驗(yàn)證項(xiàng)目成果的質(zhì)量水平與項(xiàng)目建設(shè)成效，有利于全面總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題和持續(xù)改進(jìn)，提高咨詢工作的技術(shù)水平和信譽(yù)度。